De verkoper was te opdringerig
Apr 19, 2022
Een tijdje geleden stuurde een goede vriendin een aanvraag voor informatie naar een verkoper, op basis van een aanbeveling die ik haar gaf.
De dag erna kreeg ik volgend whatsapp bericht van haar: "goeie verkoper, maar wel véél te opdringerig. Hij belde me al een paar uurtjes later om een afspraak te maken."
Ik ging over dit thema met haar het gesprek aan, en vroeg wat ze dan verwacht van een goede verkoper. Haar antwoord: "wacht toch minstens 48u alvorens te bellen".
Daarop ontstond een boeiende conversatie tussen ons beiden. Een verkoper die snel en adequaat reageert op een "warme lead", percipieer ik als een goede verkoper. Zij percipieert dat als een "opdringerige" verkoper.
POLL
Ik besloot over het thema een poll te organiseren via LinkedIn.
De vraag was: hoelang wachten alvorens een klant te contacteren na een (prijs)aanvraag via mail/website?
- Zo snel mogelijk, liefst binnen de 24u bellen
- Binnen de 48u bellen
- Niet bellen maar mailen
55% van de respondenten antwoorden: "binnen de 24u" en 38% "binnen de 48u".
Wat is het juiste antwoord?
Er is natuurlijk niet zoiets als "het juiste antwoord".
Waar we echter niet omheen kunnen is dat volgens een onderzoek van insidesales.com van 2021 (https://www.insidesales.com/response-time-matters) de conversie 8 maal hoger ligt bij een reactie binnen de 5 minuten nadat de prospect contact heeft gezocht (ten opzicht van tussen 6 minuten en 24 uur).
8 maal hoger!
Dat is niet realistisch!
Neen inderdaad. En dat hoor je mij ook niet zeggen. Maar de boodschap is dan ook niet dat je binnen de 5 minuten terug contact moet nemen (hoewel het natuurlijk wel goed zou zijn moest het mogelijk zijn).
De boodschap is: een klant die jou contacteert voor een (prijs)aanvraag is per definitie een warme lead. Zelfs al zit hij nog in de informatie ronde, die eerste indruk van snelle respons zal mee bepalend zijn in zijn uiteindelijke beslissing.
Smeed dus het ijzer, als het warm is!
Contacteer de prospect ASAP, liefst binnen de 24u.
Waarom niet per mail?
Maar wat ons nog het meest verraste was dat 8% van de respondenten verkozen om per mail te antwoorden in plaats van telefonisch contact te nemen.
Het is nochtans eenvoudig:
- Kopen is emotie
- Kopen is dialoog
Tenzij je heen en weer mailen ook als een dialoog zou zien, en tenzij je het gebruik van emoticons als emotie zou beschouwen đ, kan geen van beide elementen via email verkregen worden. Noch emotie, noch dialoog.
Een warme lead via mail benaderen doe je dus enkel in uiterste nood, bijvoorbeeld omdat je geen telefoonnummer hebt, of omdat je na verschillende pogingen de klant niet kan bereiken.
